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Sua empresa está preparada para os novos hábitos dos consumidores de hoje?

Uma frase do Albert Einstein ficou muito famosa, e dizia o seguinte:

Insanidade é continuar fazendo sempre a mesma coisa e esperar resultados diferentes.

E é exatamente assim que muitos empresários se comportam quando o assunto gerar comunicação nos seus sites e redes sociais. Agem como se o mundo fosse o mesmo de anos atrás, argumentando que o impacto da tecnologia não afetam os seus negócios físicos.

Reconhecer que não existe mais “negócios físicos” já seria um ótimo começo. Pois na mente do consumidor tudo é uma coisa só.

Quer ver um exemplo simples?

Ontem eu e a minha esposa queríamos comer ‘Salada Ceasar’ de um restaurante que fica a 3Km da nossa casa. Estava chovendo e então acessamos o site, analisamos o cardápio, ligamos e fizemos o pedido. A comida chegou rápido e ficamos satisfeitos.

Situação típica de qualquer consumidor, certo?

Agora vamos refletir um pouco sobre essa experiência de compra:

  • E se essa empresa não tivesse um site?
  • Mesmo tendo um site, e se ele não fosse bem indexado (encontrável) no Google?
  • E ao achá-lo no Google, imagine se o site não funcionasse direito no meu celular com Android 4.0? Será que eu continuaria a compra até o fim?
  • E se o site organizasse as informações de forma confusa, dificultando a minha escolha.

Viram quantas situações simples poderiam impedir que eu concluísse a minha compra como consumidor?

E o que podemos aprender com a frase do Einstein?

Há uma geração inteira de consumidores que só passam por experiência de compras através dos seus smartphones. Já pensou nisso?

A primeira lição que todo empresário deve saber é que o poder da compra está mais do que nunca na mão do consumidor. A empresa que eu citei no artigo trabalhou fortemente na comunicação de seus serviços e produtos e foi por isso que eu concluí a compra.

Ao ter um site encontrável na Internet, ela mostra que a sua comunicação foi eficaz, pois não basta apenas ter um site, é preciso manter um site para que ele possa sempre ser encontrável.

E isso significa produzir um site onde o conteúdo seja o foco. É preciso entender como o cliente pensa e construir uma comunicação nesse entendimento. E sempre que o empresário perceber que essa comunicação pode ser melhorada ou ajustada, deve ser feito o mais rápido possível.

Da mesma forma que o gerente do salão desse restaurante verifica se todos os garçons estão atendendo corretamente seus clientes, se a cozinha está liberando os pratos na temperatura ideal e num tempo aceitável, cabe ao empresário montar um time para atender as expectativa dos clientes através do site e das redes sociais em que há presença da empresa.

Empresário, agora que você entendeu um pouco como funciona a cabeça do seu cliente quando pensa na sua empresa, será que você vai agir do mesmo jeito na Internet? Acho que não né! 🙂

Como está a empatia na comunicação da sua empresa?

Pare um minuto e reflita: qual foi a última vez que você ou algum colaborador da sua empresa fez um cliente sorrir?

É muito boa a sensação de quando a sua atuação faz alguém sorrir não é mesmo? Principalmente se for por causa do seu trabalho.

A imagem da sua empresa estará vinculada por muito tempo na mente do seu cliente baseado nessa experiência! Toda vez que ele precisar de algo do seu segmento, certamente lembrará desse sorriso!

Um bom exemplo disso foi o caso da empresa Nubank que adiantou R$ 60,00 de crédito para aumentar o limite da sua cliente Pâmela Cândido poder usá-lo no táxi para ir numa entrevista.

Ela estava sem crédito, pois havia pago a fatura naquele dia, e demoraria pelo menos 2 dias para compensar. Ao falar com a empresa do seu problema, o atendendo liberou o crédito na hora no aplicativo e a cliente Pâmela chegou no seu compromisso por causa dessa ajuda (Assista o vídeo da reportagem do Bom dia Brasil sobre esse ‘case’ clicando no box a seguir).

Bom Dia Brasil | Relação entre SAC das empresas e consumidor tem melhorado

Como é citado na matéria, o número de empresas que atuam dessa forma é muito pequeno. Por mais que seja um negócio, é preciso subir o nível de relacionamento com o público e estar em busca constante para gerar empatia.

Se com um colaborador já é difícil gerar empatia no consumidor, imagine num site!

A falta de empatia pode ser determinante para a baixa taxa de conversão num site. Mais do que passar as informações sobre o seu produto ou serviço, é preciso conquistar esse usuário.

Ainda que a sua empresa não venda nenhum produto através do site, é na navegação que o usuário toma a decisão de compra ou contratação, mesmo que de forma indireta ou em outro momento.

“Dê o presente da sua atenção àquilo que você está fazendo e a quem quer que esteja com você.” (Jim Rohn)

Por isso é fundamental que a arquitetura de informação seja uma conversa entre a empresa e consumidor. É preciso planejar esse ‘storytelling’ de forma a surpreendê-lo. E a forma mais eficaz é gerar empatia!

Mesmo que o usuário seja o Simon Cowell, jurado do programa Britain’s Got Talent, é possível surpreendê-lo fazendo-o sorrir!

Percebam que na há nada demais na coreografia. Mas a apresentação gerou empatia e isso surpreendeu à todos, e o Simon, mesmo sendo muito exigente com os candidatos, disse a expressão “Dream come true!” e fez o grupo avançar no programa.

Por isso empresário, pense em como você vai conseguir essa mesma reação falando com os usuários na próxima vez que você construir um site. Quem sabe ele aperte o botão dourado também para o seu produto ou serviço!?

Trate o seu cliente como o Pearl Jam trata o seu público

Criada em 1990 com músicos remanescentes de Green River e Mother Love Bone, Pearl Jam é uma banda de Seatle (Estados Unidos) e teve forte influência no chamado ‘movimento Grunge‘, estilo musical que criou uma geração de fãs devotos.

A relação da banda com os fãs é muito bem retratada no filme Pearl Jam Twenty, dirigido por Cameron Crowe (também fã da banda), que mostra o hábito de mudar o ‘setlist‘ todos os shows por onde se apresentam, tocando de forma única para cada cidade onde passam.

No filme é mostrado como o vocalista e líder da banda, Eddie Vedder imagina o show baseado no comportamento do público local e só então define o ‘setlist‘, para desespero dos músicos que precisam estar bem ensaiados em todo repertório que conta com 10 álbuns.

A base de fãs sabe disso, e vê nesse hábito como mais motivo ainda para idolatrar a banda e comparecer sempre nos shows, pois sabem que estarão vivenciando algo único, uma vez que os ‘setlists‘ não se repetem.

Que lição podemos aprender com Pearl Jam?

Mercadologicamente falando, a banda trabalha com conceito de escassez e deixa isso sempre claro para o público que lota os estádios para assistir aquele show único.

Mas acima disso, o fato de analisar como o público daquela cidade, daquele país é, mostra que a banda foca na conversão ao máximo uma vez que mira no comportamento do público.

O resultado é sempre um show que toca no seu desejo e os motiva a comparecerem novamente nos shows, aumentando a recorrência e retenção.

A prova é o número absurdo de fãs que correm as cidades junto do Pearl Jam, a ponto de serem reconhecidos pelos integrantes, mesmo durante nos shows!

Isso é relacionamento, isso é comunicação com público!

A sua empresa está preparada para ouvir o consumidor?

Muito se fala sobre a oportunidade de falar diretamente com o consumidor através das plataformas de redes sociais. Nunca na história da sociedade foi possível essa relação tão estreita e tão acessível por conta das novas tecnologias.

Acontece que esses saltos tecnológicos geram não só novas oportunidades para as pessoas e empresas, mas como também criam novos comportamentos que antes sequer existiam. Ou você sabe de cor todos os números de telefones da maioria das pessoas que você conhece? Ou ainda aluga DVDs na locadora?

O mundo mudou tanto e tão rápido, que mesmo os empresários que estão surfando a onda tecnológica com negócios de ponta, correm o risco de ficarem ultrapassados por não serem capazes de se comunicar com o seu público.

Um exemplo disso foi a notícia recente do CEO da Uber, Travis Kalanick, que bateu boca com um motorista da sua empresa enquanto era transportado. A discussão foi filmada por Fawzi Kamel, dono do carro. Ele aproveitou a presença do CEO da empresa para reclamar das estratégias atuais mais polêmicas e das condições de trabalho, e o que ouviu foi, entre outras coisas, a seguinte frase:

“Muita gente não gosta de se responsabilizar pelos próprios problemas e prefere culpar outras pessoas. Boa sorte!”

Como CEO da empresa, Travis Kalanick perdeu a oportunidade de entender melhor as necessidades de um dos seus maiores ativos, os motoristas. Afinal, são eles que possibilitam que o seu negócio exista. Portanto, tratá-los como cliente interno é tão estratégico quanto ajustar os valores das tarifas para se defender dos concorrentes como a Lyft e Cabify.

Claro que o vídeo desse episódio foi publicado pelo motorista, e obrigou Travis a divulgar uma nota de desculpas no site da empresa.

Como lição, nós aprendemos que todo canal de comunicação da empresa com o seu público precisa ser tratado de forma respeitosa, e acima de tudo, humana. Afinal, as empresas são feitas de pessoas, e quanto mais a relação com o consumidor for humanizada, maior a chance de engajamento.