A sua empresa está preparada para ouvir o consumidor?

Muito se fala sobre a oportunidade de falar diretamente com o consumidor através das plataformas de redes sociais. Nunca na história da sociedade foi possível essa relação tão estreita e tão acessível por conta das novas tecnologias.

Acontece que esses saltos tecnológicos geram não só novas oportunidades para as pessoas e empresas, mas como também criam novos comportamentos que antes sequer existiam. Ou você sabe de cor todos os números de telefones da maioria das pessoas que você conhece? Ou ainda aluga DVDs na locadora?

O mundo mudou tanto e tão rápido, que mesmo os empresários que estão surfando a onda tecnológica com negócios de ponta, correm o risco de ficarem ultrapassados por não serem capazes de se comunicar com o seu público.

Um exemplo disso foi a notícia recente do CEO da Uber, Travis Kalanick, que bateu boca com um motorista da sua empresa enquanto era transportado. A discussão foi filmada por Fawzi Kamel, dono do carro. Ele aproveitou a presença do CEO da empresa para reclamar das estratégias atuais mais polêmicas e das condições de trabalho, e o que ouviu foi, entre outras coisas, a seguinte frase:

“Muita gente não gosta de se responsabilizar pelos próprios problemas e prefere culpar outras pessoas. Boa sorte!”

Como CEO da empresa, Travis Kalanick perdeu a oportunidade de entender melhor as necessidades de um dos seus maiores ativos, os motoristas. Afinal, são eles que possibilitam que o seu negócio exista. Portanto, tratá-los como cliente interno é tão estratégico quanto ajustar os valores das tarifas para se defender dos concorrentes como a Lyft e Cabify.

Claro que o vídeo desse episódio foi publicado pelo motorista, e obrigou Travis a divulgar uma nota de desculpas no site da empresa.

Como lição, nós aprendemos que todo canal de comunicação da empresa com o seu público precisa ser tratado de forma respeitosa, e acima de tudo, humana. Afinal, as empresas são feitas de pessoas, e quanto mais a relação com o consumidor for humanizada, maior a chance de engajamento.

Comunique a cultura de valores da empresa e evite uma crise nas redes sociais

No começo desse mês, um homem foi demitido de uma empresa da construção civil onde estagiava, por postar conteúdo machista e preconceituoso no seu Facebook enquanto trabalhava nas dependências da empresa. Claro que a Internet não perdoou e ele foi demitido, e o caso ganhou repercussão nacional.

A empresa de Maringá publicou um pedido de desculpas na sua página no Facebook (vide box) e informou o desligamento do estagiário. Claro que esse fato, de certa forma, mancha a imagem da empresa.

Por mais que tenha ficado claro que as menções do estagiário não representavam os valores da empresa, ainda sim, ela possui responsabilidade em não ter criado essa cultura junto aos seus colaboradores e pode ser que leve tempo para que esse imagem seja restaurada na mente das pessoas.

Felizmente a empresa agiu rapidamente e está trabalhando para reverter o caso. Por isso, fica a dica para você empresário que ainda não entende como as redes sociais funcionam:

Pensar em comunicação não é apenas criar bons conteúdos engajados, mas também passar a cultura da empresa para o seu público, além dos seus funcionários e colaboradores.